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問題の発見・解決に必要なこと

佐藤登彦(さとうたかひこ) 佐藤登彦(さとうたかひこ)

こんにちは!AOKISM編集部の佐藤登彦(さとうたかひこ)です。

先日近所でずっと気になっていた昔ながらの雰囲気の銭湯に行ってきました。実際に行ってみると中はきれいで落ち着いていて、ついつい長居してしまいました。ハマりそうな予感です。(笑)

さて今回は、私がAOKIで学んだ、問題を発見したり、解決したりするときに必要な考え方についてお伝えします!

目次

  • 先入観をなくすー「四現主義」
  • 3つの視点を持つー「鳥の目、犬の目、虫の目」
  • まとめ

先入観をなくすー「四現主義」

AOKIグループでは何事においても、「まずは現場に行って実際に生の声を聴く」ということを習慣づけるように教えられます。これは「四現主義」という考え方に則っています。

「四現主義」とは現地・現品・現象・現人の四つの「現」を大切にするという考え方です。

具体的には、

「何か問題が起きたときや判断に迷ったときには、必ずその問題が起きているところへ行き(現地)、商品を確認し(現品)、自分の目で起きていることを見て(現象)、担当者やお客様のお話を直接伺い(現人)、実情を把握しましょう」

というものです。

この考え方について、私が例として教わったのは次のようなものでした。

「例えば、購入したい商品が見つからず、『こっちでもいいか』という気持ちでお買い上げいただいている商品があったとします。この商品が数多く売れることもあるでしょうが、それはこの商品に人気があるからではありません。

しかし、こうした情報はなかなか数字にはあらわれません。お客様が不満を口に出して言われることは少ないかもしれませんが、欲しい商品がない売り場が、お客様にとって魅力のない売り場であることは明らかです。

お客様の満足度は、現地でお客様の行動をよく観察していればわかるはずです。そうしてご要望を吸い上げることができれば、お客様は私たちのお店を支持してくださるのです。」

忙しくても時間を作って自分の目で実情を確認・把握する習慣をつけるということは、会長の青木を始め、役員や部長から一般社員まで実践していて、店舗に実際に訪れ、接客をし、その店舗の販売員に話を聞くという社風になっています。

私がAOKIの店舗で販売をしていた頃に、私のいた店舗に会長・副会長・社長が臨店したことがあったのですが、本当に店内を見て回り、販売員にヒアリングをし、お客様に挨拶をして、さらには接客までする姿を見て、この考え方は実践し続けることが重要なのだ、とその時に強く確信しました。

3つの視点を持つー「鳥の目、犬の目、虫の目」

「四現主義」の他に、問題の解決策を考えるとき、あるいは問題を発見するときなど、何か物事を考えるときに必要な視点の持ち方として、3つの視点で考えるように教えられます。

本質をつかむためには、一部分だけをとらえて考えるのではなく、それぞれ「鳥の目」、「犬の目」「虫の目」の三つの視点で、あらゆる角度から見つめましょうという考え方です。

「鳥の目」とは、対象から離れた高い視点に立ち、物事を大局的にとらえることです。これにより、物事の概要をつかむことができます。

「犬の目」とは、対象と同じ高さに立ち、物事を正面からとらえることです。

「虫の目」とは、対象の中に入り込み、その中の構造や問題点を細部まで見極めることです。

こうして、いったん冷静になって、あらゆる視点から物事を考えることで、見落としを無くすことができます。

また、組織においては、この視点をそれぞれの立場で分担することで、様々な角度から物事を見て正しい判断ができるようになります。トップグループは鳥の目で概要をつかみ仮説を立て、リーダーはそれを犬の目で判断し、担当者は虫の目で細かな部分を検証するというような体系です。

実際に私が体験したことなのですが、担当している業務で、ある問題が発生し、その場で原因を見つけて解決したことがありました。しかし、後日同じ業務で、少し内容の違う問題が発生しました。これもその場で解決しましたが、また後日新たな問題が発生しました。

結局、この一連の問題は、実はそもそも業務まわりのフローが一番の原因で、その場その場で直していてもずっと同じようなことが起き続けてしまうということが後からわかりました。

この出来事から、私のような担当者は、実際に現場で起きている問題点などを見つける視点(虫の目)はすでに持っていますが、それだけでは大きな問題に気が付けないことがあるので、一度立ち止まって広い視野(鳥の目、犬の目)で改めて見直すことが重要だと、このことから学びました。

 まとめ

・忙しくても時間を作って自分の目で実情を確認・把握する習慣をつけることが問題解決には大切
・現場に実際に行くことは、立場に関係なく継続していくべき重要なことである
・物事の本質をつかむためには、一部分だけをとらえて考えるのではなく、あらゆる角度から見つめることが必要

ついつい机上でばかり考えてしまうことって思い返してみると結構ありますよね。
何か問題が起きたら、もしくは何か新しいアイデアが欲しかったら、私もデスクで悩んでないですぐに現場に行くように、フットワーク軽く頑張っていきます!

 

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佐藤登彦(さとうたかひこ)

佐藤登彦(さとうたかひこ)

AOKIグループ 寿本舗株式会社 AOKISM編集者。
AOKI店舗で接客業を学び、その後商品部、新規事業部などを経験。ベテランでも若手でもない立ち位置だからこそできる情報を皆様にお伝えしていきます。千葉出身の独身貴族。好きなものはカラオケと焼き鳥。メガネをたくさん持っています。
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